Steden en gemeenten verlaten meer en meer het paradigma van 'overheid' die louter 'bestuurt', naar servicegerichte omgevingen waar 'onderdanen' steeds vaker als 'klanten' benaderd worden, en zich ook zelf zo profileren. De focus ligt er meer en meer op dienstbaarheid naar de burger toe.

Steden en gemeenten zijn echter geen eenvoudige en eenduidige organisaties. Hun aanbod is divers en complex, net als het klantenbestand. Met de inkanteling van OCMW komt daarenboven nog eens een nieuwe laag complexiteit om de hoek kijken.

In deze hybride vorming - in de vorm van een digitaal traject en een fysieke opleiding - verkennen we het thema 'klantgericht lokaal bestuur' specifiek vanuit een overschouwende en brede benadering. Volgende thema’s vormen op de achtergrond de soundtrack:

• “Wind of change” (Scorpions): maatschappelijke en omgevingsveranderingen zorgen voor herdenken van lokaal bestuur en lokale dienstverlening. In een tijdperk waar snelheid het échte nieuwe normaal is en zowat alles een beleving dient te zijn, heeft ook de burger andere verwachtingen.
• “Het zit vanbinnen” (Clouseau): klantgerichtheid begint bij missie en visie en vertaalt zich idealiter in een dienstbare cultuur. Ook lokale besturen doorlopen dus best de transitie van inside-out naar outside-in …
• “The show must go on” (Queen): Burgers ervaren niet de goede bedoelingen, maar de dagelijkse realiteit. En die krijgt vorm doorheen gedrag van medewerkers, procedures die ze doorlopen en de fysieke omgeving die hen wordt aangeboden. Dit is het podium waar het verhaal tot leven komt, en dat best kundig wordt geregisseerd.
• “Human touch” (Bruce Springsteen): ongeacht hoe gestroomlijnd onze processen ook zijn, klantgerichtheid blijft in sterke mate mensenwerk. Medewerkers én leidinggevenden zetten de toon.

Deze vorming - specifiek toegepast op de setting van lokale besturen - vormt de perfecte mix van theorie en praktijk.