Klantgerichtheid neemt een steeds prominentere rol in in het denken over en organiseren van hulpverlening, gezondheidszorg, onderwijs, overheid … “Maatwerk” en “cliënt centraal” zijn steeds vaker gehoorde termen. Evoluties in financiering en een groeiende marktwerking binnen de social profit, samen met een sterke evolutie in de profit naar beleving en “customer-delight” als nieuw paradigma én een door toenemend individualisme gedreven zelfbewustzijn van de klant als verzameling van unieke noden en wensen, verklaren én voeden deze trend.

Écht klantgericht organiseren is echter voor veel organisaties een ingrijpende omwenteling, die meer vergt dan wat opsmuk aan de oppervlakte. Een goede klachtenprocedure, een opleiding klantvriendelijkheid inrichten en wat sleutelen aan de teamwerking om meer zelfsturing in te voeren zijn mooie ingrepen, maar niet genoeg.

Organisaties fundamenteel klantgericht inrichten vereist een integraal denkkader, waar het streven naar maximaliseren van klantenwaarde is ingebed in hoe de omgeving wordt geïnterpreteerd, in de missie en de visie, in de cultuur, het leiderschap én het dagdagelijks gedrag van alle medewerkers. De interdependentie van factoren die samen tot klantgerichte organisatieontwerp leiden, wordt weergegeven in het Q-model.

Vorming

Aan de hand van een aantal kennisclips wordt de essentie van het Q-model en de diverse strategieën rond klantgericht organiseren geduid:

• Kennisclip – Klanten: what’s in a name?
• Kennisclip – Strategieën naar klantgerichtheid
• Kennisclip – Het Q-model
• Kennisclip – Toepassingen en inspirerende voorbeelden

U ontvangt de kennisclips twee weken voor de vorming. Deze kennisclips dienen als basis voor het fysieke intervisiemoment, waar we ervaringen uitwisselen en samen zoeken naar toepassingen in de eigen context.

Op de hoogte blijven van niet te missen studiedagen? Klik hier om in te schrijven op de nieuwsbrief "Welzijn en Zorg | VIEWZ".