De burger wordt klant en klant is koning, toch?

Als verantwoordelijke voor de dienst Burgerzaken wil u de klant op een kwaliteitsvolle manier helpen. Heel wat besturen namen al initiatieven in die zin: werken op afspraak, afwijkende openingsuren en een eerstelijnsloket.

Maar deze evolutie biedt ook uitdagingen. Want wat verwacht de burger precies? En moet u met alle verwachtingen rekening houden? Verwacht de burger dat het snel vooruit gaat? Of wil hij/zij net dat er voldoende tijd uitgetrokken wordt? En hoe behoudt u de controle over uw eigen werkdruk en die van uw collega’s? 

Interactie staat centraal

Deze opleiding zet in op de nood aan uitwisseling van informatie tussen diensthoofden. Tom Vandooren – expert klantcentraliteit – vertrekt vanuit enkele specifieke cases uit de dienst Burgerzaken. Dit laat u toe om in interactie te gaan met de andere deelnemers. Zo zult u nieuwe inzichten verwerven, waardoor u uw eigen dienstverlening op punt kunt stellen én een nieuwe boost kunt geven. Uiteraard gaat hij ook in op hoe de coronacrisis een impact heeft gehad op de dienst Burgerzaken en hoe dat de visie op dienstverlening heeft veranderd.

Enkele praktijkcases onder de loep

Lier was een van de voorlopers met werken op afspraak. Zeven jaar na de invoering maakt negentig procent van de inwoners vooraf een afspraak. Merijn Van Hoof, teamcoördinator dienstverlening, licht zijn ervaringen toe.

Peter Vermeire, baliecoach in het Huis van de Bruggeling vertelt hoe ‘de grootste  klantendienst’ van de stad Brugge de focust legt op klantgerichtheid en efficiëntie.

Op de hoogte blijven van niet te missen studiedagen? Klik hier om in te schrijven op de nieuwsbrief "Burgerzaken | OranjeConnect".